En un vehículo moderno, la seguridad, el confort y el alto desempeño son elementales, pero es necesario satisfacer otras necesidades del consumidor. Es el caso de la percepción sensorial. En este sentido, Renault creo un departamento especializado en determinar cuáles son las cualidades más agradables al tacto, olfato, oído y visión de sus clientes y cómo aprobamos o no un vehículo a través de los sentidos.

Para atraer a los consumidores, ya no es más suficiente ofrecer un vehículo seguro, confortable y con excelente performance: debe apelar también directamente a los sentidos de los compradores, debe atraer desde lo visual, producir sonidos agradables y ofrecer sensaciones placenteras cuando el cliente toca sus terminaciones, su panel, su picaporte, etc. Hasta el olor característico del habitáculo de un vehículo nuevo precisa una atención especial.  Buscando que sus vehículos sean elegidos por los consumidores, Renault ha invertido en este “universo sensorial” por varios años y fundó una unidad especial dentro del Departamento de Ingeniería de Materiales. Tal como lo hace la industria cosmética o de alimentos, Renault proyecta sus productos teniendo cada vez más en cuenta el análisis sensorial y colocó este aspecto como parte del proceso de desarrollo de nuevos productos.

El punto de partida para esta “investigación de los sentidos” es la identificación de las expectativas del consumidor. Es un tema complejo debido a la cantidad de piezas que intervienen en el proceso y a que cada pieza involucra por lo menos 2 ó 3 sentidos (por ejemplo, tacto, visión y olfato en el caso del panel). Además, la percepción sensorial es algo subjetivo, varía de acuerdo al individuo: no habrá dos personas que tengan las mismas sensaciones y seguramente utilizarán palabras distintas para describirlas.

La introducción de los sentidos en el trabajo de ingeniería hace necesario tornar esta forma un tanto subjetiva de información en algo más objetivo. Para conseguirlo, Renault creó su propio método de medición sensorial en torno a dos ejes: el de placer, cuyo objetivo es determinar las preferencias del consumidor, y un eje descriptivo, cuya meta es interpretar dichas preferencias. Para garantizar la confidencialidad, los clientes entrevistados son reclutados entre los empleados de Renault.

“Todos los estudios – que forman parte de proyectos de nuevos vehículos – involucran unas 60 personas llamadas ‘consumidores ingenuos’”, explica Laure Nokels, científica de investigaciones de análisis sensoriales. “Su papel en los estudios está determinado a decir ‘me gustó esto’ o ‘no me gustó lo otro’ (en relación a los materiales que reciben para ver, tocar u oler). Califican de 0 a 10 los ítems que reciben para evaluar”. Tales estudios son realizados individualmente y cada cliente califica de 10 a 20 muestras de terminaciones de material textil o plástico. La primera rueda de evaluación es “ciega” (la persona tiene los ojos vendados), para que el tacto no sea influenciado por el aspecto visual de la pieza. Posteriormente, la operación es repetida pero con contacto visual para estudiar la interacción entre visión y tacto.

Especialistas en análisis sensoriales

Luego entran en acción los especialistas en análisis sensoriales. Renault cuenta con cerca de 10 de estos profesionales para cada sentido. “El papel de estos profesionales es caracterizar las evaluaciones sensoriales de los ‘consumidores ingenuos’ sobre puntos de vista cualitativos y cuantitativos”, explica Sébastien Crochemore, jefe de atributos sensoriales y físicos del Departamento de Ingeniería de Materiales de Renault.

Para que el trabajo sea más preciso, se utiliza una especie de alfabeto sensorial que permite la descripción de todos los matices posibles en un objeto usando una escala de calificación con patrones específicos. Herramientas como éstas ya están disponibles en el mercado: en el caso del olfato, Renault utiliza Odour Field (o Zona Olfativa), herramienta desarrollada para la industria de alimentos. Otras escalas tuvieron que ser desarrolladas desde cero. El laboratorio de análisis sensoriales de Renault creó y patentó una base de referencia táctil, Sensotact®, que incluso fue vendida a otras industrias. Existen otros instrumentos que no existían y que Renault inventó: fue el caso del Termal Finger (o dedo térmico), que mide la percepción térmica de una pieza. Renault realiza, en todo el proceso de investigación, otros dos tests, uno para el olfato y otro para la vista. El proceso está siendo finalizado actualmente en lo que se refiere al tacto y, en breve, estará completo para la audición.

El objetivo de este accionar es trazar un “perfil sensorial”, una identidad cuantitativa y cualitativa de cada muestra. Los perfiles de las muestras son posicionados de forma que sea posible clasificarlos de acuerdo a sus diferencias sensoriales. Sintetizar los tipos de preferencias, lo conocido como ‘mapeo de preferencias”, permite determinar las cualidades sensoriales que deben ser reproducidas para satisfacer las expectativas del consumidor y dar especificaciones a los proveedores con el objeto de aumentar la percepción de calidad de los vehículos Renault.